Récemment, Taobao a publié une proposition visant à modifier les règles de traitement des litiges sur sa plateforme. Cette proposition prévoit notamment que Taobao, en s'appuyant sur ses propres capacités en matière de mégadonnées, identifie des combinaisons multidimensionnelles,Prévoir des dispositions permettant un remboursement rapide ou un retour suivi d'un remboursement lorsque l'acheteur initie une procédure après-vente répondant aux conditions applicables.Selon nos informations, cette proposition est entrée officiellement en vigueur hier (26 décembre). Par la suite, le sujet a fait son apparition dans le classement des tendances.
Selon une information publiée le 26 décembre sur le site du Centre des règles de JD.com, la plateforme ouverte de JD.com a récemment annoncé des modifications apportées à ses règles de gestion du service après-vente, dont la plus notable estAjout des critères d'application de la politique de remboursement sans retour.Selon nos informations, cette règle entrera officiellement en vigueur le 29 décembre. Parallèlement, les « Règles générales relatives au traitement des litiges commerciaux sur la plateforme ouverte de JD.com » ont également été mises à jour, avec l'ajout d'une disposition permettant aux utilisateurs d'opter uniquement pour un remboursement ; cette modification est entrée en vigueur aujourd'hui (le 27).
Cela signifie également que les trois principales plateformes de commerce en ligne ont toutes mis en place un système de service après-vente prévoyant uniquement le remboursement.

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Taobao et JD.com proposent tous deux l'option “ remboursement uniquement ”

Selon Orange-Persimmon Interactive et Taobao, la mise en place de l'option “ remboursement uniquement ” vise à offrir une meilleure expérience utilisateur aux consommateurs, tout en prenant des mesures plus strictes à l'encontre des commerçants dont le service est depuis longtemps insuffisant et la qualité peu fiable.
D'après les nouvelles règles modifiées, la première disposition stipule : “ Taobao s'appuie désormais sur ses propres capacités en matière de mégadonnées pour identifier des combinaisons multidimensionnelles et établir les bases réglementaires permettant d'accorder rapidement un remboursement ou un retour avec remboursement aux acheteurs qui initient une demande d'après-vente répondant aux critères applicables. ”

En bref,En cas de nombre excessif d'avis négatifs ou d'infractions, dès qu'une plainte est déposée, la plateforme Taobao peut directement ordonner au vendeur de procéder à un retour et à un remboursement, ou à un simple remboursement.

Par ailleurs, si le vendeur retarde l'expédition ou procède à une expédition forcée sans l'accord de l'acheteur, le système permet également à ce dernier d'opter pour un “ remboursement uniquement ”.

L'article 3 concerne les articles relevant de la “ politique de retour sans motif dans un délai de 7 jours ” ou les articles refusés par l'acheteur ; il permet à ce dernier de demander un remboursement après avoir refusé la livraison.
Conformément aux modifications apportées par JD.com à ses règles, la société a récemment intégré dans ses « Règles de gestion du service après-vente de la plateforme ouverte JD.com »,Des critères d'application de la procédure de remboursement sans retour ont été ajoutés,Cette règle entrera en vigueur le 29 décembre ; parallèlement, les « Règles générales relatives au règlement des litiges commerciaux sur la plateforme ouverte de JD.com » ont été complétées par une disposition permettant aux utilisateurs d'opter uniquement pour un remboursement, cette modification étant entrée en vigueur aujourd'hui (le 27).

Source de l'image : Centre des règles de JD.com

Plus précisément, la section consacrée aux procédures de traitement autonome des services après-vente dans les “ Règles de gestion des services après-vente de la plateforme ouverte de JD.com ” a été complétée par une nouvelle disposition prévoyant que “ le consommateur n’est pas tenu de renvoyer le produit d’origine ; par ailleurs, une fois le remboursement effectué, il ne pourra plus introduire de nouvelle demande de retour pour ce produit ”. Quant aux commerçants, ils peuvent recourir à l’option « remboursement sans retour » pour rembourser le consommateur ; une fois le remboursement effectué, le statut de la demande de service passe directement à « temporairement clôturée ».
Les règles relatives au “ remboursement seul ” figurant dans les « Principes généraux de traitement des litiges commerciaux de la plateforme ouverte de JD.com » sont les suivantes : les règles générales de traitement mentionnent que,“ Si la responsabilité dans le litige ne peut toujours pas être établie, JD.com se réserve le droit de traiter le cas conformément aux usages commerciaux ou d'accéder à la demande du consommateur visant uniquement un remboursement ou un retour avec remboursement. ”
En outre, lorsque les produits livrés par le commerçant au consommateur présentent des défauts graves ou ne correspondent pas à la description, et que JD.com a des raisons de considérer que le commerçant n'a pas l'intention d'exécuter le contrat, cela est considéré comme un refus d'exécution de la part du commerçant, et la transaction ne peut donner lieu qu'à un remboursement ou à un retour suivi d'un remboursement.

Après que Pinduoduo a été le premier à lancer la formule ” remboursement uniquement “
Les normes du secteur du commerce électronique sont en pleine évolution

Selon nos informations, le “ remboursement seul ” est un mécanisme de service après-vente lancé en premier par Pinduoduo : lorsque le consommateur demande un “ remboursement seul ” sur la plateforme, si le commerçant ne réagit pas dans les 48 heures, le système considère que celui-ci accepte la demande de remboursement et procède automatiquement au remboursement. Ce mécanisme, qui favorise clairement les utilisateurs, est également considéré comme une étape décisive qui a permis à Pinduoduo de se frayer un chemin dans le marché très concurrentiel du commerce électronique.
Aujourd'hui, le système de service après-vente “ remboursement uniquement ” est en train de devenir progressivement la norme dans le secteur du commerce électronique.
Le 21 septembre de cette année,E-commerce sur DouyinUne règle relative au “ remboursement seul ” a également été mise à jour dans les “ Normes de gestion du service après-vente des commerçants ” : Pour les commerçants Douyin dont « le taux d’évaluations positives d’un produit est inférieur à 70%, la plateforme se réserve le droit, pour les demandes de service après-vente relatives aux commandes de ce produit, de prendre des mesures en faveur du consommateur, telles que le remboursement seul ou le retour avec remboursement et prise en charge des frais de port. Ces mesures seront levées si le taux d’évaluations positives du produit revient au-dessus de 70% pendant 7 jours consécutifs. »
Selon Jiemian News, un commerçant en ligne vendant sur plusieurs plateformes a indiqué qu’après plusieurs années de pratique du “ remboursement uniquement ” par Pinduoduo, de nombreux consommateurs ont pris cette habitude et ont désormais des attentes plus élevées envers les autres plateformes. “ D'après les retours du service client, nous constatons désormais régulièrement dans notre boutique Taobao que des utilisateurs font remarquer que, pour une commande identique, Pinduoduo procède à un remboursement immédiat, tandis que la politique de ‘retour ou échange sans motif dans les 7 jours” de Taobao n'est pas aussi pratique : le retour demande des efforts, il faut avancer les frais de livraison, etc. »
Les commerçants susmentionnés interprètent les nouvelles règles de Taobao comme un moyen de répondre aux besoins des utilisateurs, de les fidéliser et de permettre à la plateforme de réduire la perte de clientèle.
Par ailleurs, il apparaît que la nouvelle règle de Taobao relative au “ remboursement uniquement ” s'appuiera sur le comportement commercial réel du vendeur pour déterminer s'il convient d'accepter ou non les demandes de retour rapide et de remboursement formulées par les acheteurs. On peut dire que cette mesure permet aux vendeurs de contourner de manière détournée les pratiques des “ chasseurs de bonnes affaires ”. De plus, un canal de recours rapide est mis à la disposition des commerçants, qui peuvent introduire un recours pour toutes les commandes passées au cours des 30 derniers jours.