本刊新媒体中心编辑部 撰文

刚刚过完了双十一，双十二又如约而至，在人们享受快捷网购的同时，无数的快递从业者奔波在城市的各个角落，堪称蚂蚁雄兵的他们支撑起马云那庞大的电商帝国。然而，当有一天，你被告知，原来那些面带微笑将产品送到你手上的快递哥也有猫腻，那么你还敢网购吗？你还会相信网购吗？

快递业迎来井喷式增长

1990年代以来，珠三角、长三角、京津塘由于特殊的地理位置与商业氛围成为众多民营物流快递企业的发源地。2006年，是中国物流业的分水岭，按WTO规则，中国全面放开国际货代业务和国际快递业务。尤其是近年来，随着网购市场的不断升温，快递业也迎来了井喷式增长。

2010年，中国电子商务交易额达到4.5万亿元，同比增长22%;2011年淘宝网日交易额最高达到19.5亿元，而这些都要靠快递完成最后的交易。未来两年，中国网上零售交易规模有望突破10000亿元(占全年社会商品零售总额5%以上)，这为快递行业带来无限的想象空间。

“电商时代”将成为中国物流业再次变革的爆破点。由此，快递业成为竞争激烈而又炙手可热的行业，其在信息技术、流程管理、客户服务、战略规划方面进步迅速，正在领先物流业其它分支。中国物流行业投资与利润的重心开始从生产经营的前端即B2B下的工业物流、项目物流，向后端即B2C、C2C下的快递配送倾斜。

“10年以后最成功的物流企业一定不是今天的前十名，一定会诞生新的物流行业领军者。”马云在阿里巴巴物流战略发布会上的话言犹在耳。未来3年，阿里巴巴将携合作伙伴在仓储网络方面投资200亿~300亿?这还不算完，阿里巴巴宣称，为发展物流系统，集团与合作伙伴共同集资的数额将超过1000亿元人民币。

据2013年的统计数字，目前我国有8000多家快递企业，从业人员达到90多万，每天的寄件量在两千万件以上，已经跃升为全球第二大的快递国度。

据相关报告显示，2012年邮政行业业务总量完成2030亿元，同比增长26%;业务收入完成1980亿元，同比增长27%。其中，全国规模以上快递业务收入首次突破1000亿元，同比增长39.2%，步入千亿时代。全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件，同比增长54.8%。2013年1月，中国规模以上快递服务企业业务量完成6.9亿件，同比增长152.3%;业务收入完成113.9亿元人民币，同比增长82.6%。

监测数据显示，快递行业已经连续5年实现超过27%的增长，其中50%以上营收来自电子商务。2012年，京东商城日均单量达80万单、80%的商品为自建物流体系配送。在一日千里的电商刺激之下，快递业更是日新月异，于是在突飞猛进的行业背景之下，泥沙俱下，鱼龙混杂。

猫腻多多 黑幕重重

随着快递行业发展，各种各样的“行规”如影随形。你不保价，就给你“意思性”赔偿;失窃货物，有的是“家贼”难防;动辄“不可抗力”因素……这些行业黑幕和猫腻、业界潜规则让消费者在维权过程中无奈又无语，真是哑巴吃黄连，有苦说不出。

着物流行业的发展，由快递代收货款的现象已经成为了行业内的潜规则。虽然快递代收货款方便了交易的进行，但是其中存在的一些弊端也成为不法分子眼中赚钱的工具。

由快递公司代收货款引发的乱象层出不穷。快递加盟商往往在经营困境时携货款玩失踪，快递公司则挪用代收货款，不向货主交款;还有一些快递公司先向商家支付货款，将货物发往购买者才发现是假货，或者是迟迟收不到货;还有一些假冒快递公司，利用快递代收货款骗取钱财。

之前据媒体报道，广州市民刘小姐遇到这样一件被骗的窝心事。刘小姐在某同城网站上看中一台iPhone4S手机，标价只有2680元，还支持分期付款。于是刘小姐便通过QQ与卖家联系交易事宜，定好首付780元、每月还款152元。卖家告诉刘小姐，公司在深圳，无法与刘小姐当面进行交易，需委托第三方快递公司作担保人，通过代收货款的方式进行交易。刘小姐虽然也听说过快递代收，不过之前都是下单时直接选择货到付款，在收到货后才当面交钱，而卖家让她先把首付款打给快递公司的情况她还是第一次碰到。卖家解释，分期付款的商品都是这种担保交易模式，签约的快递公司在各地区工商局都有备案可查，首付款是交给快递公司作为担保金的。

于是刘小姐就向卖家的卡号汇去800元后联系对方发货，对方却称因付款金额与订单金额不符，导致财务无法登记进账，要求她重新正确支付订单上的780元后才能发货，并会将之前的800元退还给她。于是刘小姐又汇去了780元，卖家又让她先付1100元押金。一心想拿货的刘小姐再次掉入对方的圈套，前后三次付款2680元的她，此时连个手机的影子都没见到，再跟快递公司交涉发货时，对方又找了借口让她继续汇款，这时刘小姐才惊觉自己被骗。

更有甚者，有的快递公司直接在快递费上做文章。前天，笔者在微信朋友圈看到一位朋友的爆料，称顺丰快递篡改货品重量，被自己抓了个正着。原来，几天前，朋友用顺丰快递寄送一份礼品给朋友，明明是3.4公斤的产品却被写成了4.5公斤，多花了冤枉钱之后还没法说理。一气之下，朋友说要找媒体爆料，于是快递那边就急了，赶忙派了四个人过来道歉，说是无意写错了，希望能获得谅解。

其实，类似这样的“乌龙”事件数不胜数。可是普通消费者在维权的时候却有非常困难。针对快递行业的这些乱象，广东省早在去年七月份便出台过一份《广东省快递市场管理办法》的文件，其中对市民关心的收费问题也作出了明确的规定，收件必须出示收费价目表，市民可以了解清楚快件收费标准，不再稀里糊涂地由收件员说多少钱就给多少……

尽管有了明确的规范，可是通过记者的暗访得知，这些规范标准实施的情况并不容乐观。记者通过暗访发现，尽管目前快递服务不可或缺，但快递过程中时常出现的延误晚点、货物丢失毁损、理赔困难、服务态度恶劣等情况。

在搜索引擎中输入“快递猫腻”等关键词，可以找到上千篇相关链接。有发帖者称，自己进入快递行业有很长一段时间，“发现很多事情是黑暗的，让人忍无可忍，现在我揭露出来，希望大家引起注意，贵重物品千万不要快递”。也有行业内快递员爆料称，网上这些黑幕，自己也曾有过经历或听同行们说起过。

1、签收了概不负责

行内爆料人士举例说，有个快递门市部老板的朋友去门市部玩，看到有箱鼠标配件，就跟老板要了这批货，并付了一两万块钱作为感谢费。老板把配件全部拿出来，放了几个大石头进去，然后交代业务员这批货一定要在收件方最忙的时候才送过去。业务员照做，收件方新来的前台没有开箱验货，直接搬到仓库。等到几天后才发现问题。打电话投诉时已经晚了“谁叫你签收了，概不负责”。

2、吞货后赔点运费了事

而在吞货后实在赖不掉的，则赔点运费了事。据爆料人介绍，有次快递站点送来12台某品牌复印机，要送到某电脑城。业务员把货搬上车时被老板看到了，老板硬要留下一件，说交给他处理。客户在追查时，老板开始说只收到11件，后来又说是司机没关紧车门，货飞出去了。由于客户在签收单上备注少一件，公司只得赔偿，可赔偿标准只是运费的5倍。就这样，一台某品牌复印机只花百元就到手了。

3、快递签收麻烦多

记者调查发现，造成快递收货乱象的主要原因，除了快递业存在的潜规则外，还有行业自身的不严谨。很多快递公司不过只是大型快递集团旗下的一个加盟商，并不直属于集团快递公司，而想成为这样一个加盟商，门槛很低。

由于是加盟关系，人事管理上也就没有相应约束，这种情况在快递行业十分普遍。粗放式经营管理模式下，出现经济纠纷，消费者遭遇理赔难也就不难理解了。而除了行业自身的问题外，在快递取货的过程中，消费者的疏忽大意也难辞其咎。记者发现，很多消费者由于各种原因，经常请保安员或者其他人代为签收快递，于是先验货后签字的“标准动作”自然无法保证，而不少消费者干脆没有这方面意识。

快递验货收货过程中的猫腻，已经成为消费者深恶痛绝的行业陋习。福田的占女士通过华强北“联运通”物流公司，往四川成都发了一批货价近7万元手机。货物寄到后，收货的高先生签完字，当着送货员的面打开包装，发现少了两部手机，尽管高先生用手机记录下了当时收货的情景，但“联运通”物流公司仍以客户“已签收”为由拒绝赔偿。按照规定，签收快递的顺序应该是“先验货，后签收”，然而，很多情况下，快递员并不会主动提醒收件人验货，而是直接要求收件人在快递单上签字。而一旦签字之后发现问题，消费者往往变得很被动。

结束语：行业面临大洗牌

随着快递行业的快速发展，个劳动密集型产业确实走到了分水岭，那么洗牌的突破口将在哪里？去年，有一条顺丰快递内测无人机送货的消息、让人们去想象无人机准确将货物送到手里的情景，目前确实很困难，何况无人机造价可不便宜。正是受困于技术、成本等层面的因素，顺丰这一举措仅限于内测，随后就没了下文。

有如此前瞻性眼光的企业，所做的尝试不应该被一笑置之。无独有偶，美国亚马逊公司正在大力发展无人机送货业务，这似乎从侧面印证了这一尝试的合理性。亚马逊的例子是有说服力的，因为这家公司在机器人代替人工战略上取得了不小的成功。它在库房里用机器人帮助进行配送操作，将平均订单处理时间从一个小时缩短至13分钟。为了这一战略，亚马逊花了近八亿美元收购了一家机器人制造公司，但从长远看，这笔买卖是有价值的。

无人机尝试及机器人战略，是未来快递业升级的一个方向。当人工的潜力以及规模效应已被开发到极限，技术手段的升级就成为必然之选，用机器人取代人工是这一逻辑的必然延续。快递业应该已经到了脱离劳动密型产业身份奔向知识密集型产业的时候了。

如目前世界产业发展趋势所显示，机器人取代人工将是下一波潮流，高级自动化及智能化是未来几年间、十几年间会被广泛实现的一种设想。对于这一设想，它也需要一个现实突破口，快递产业的工作内容相对简单，机器人大可先从这个产业突破进来，逐步融入大众的