文/樹上有人

導語：資深媒體人劉先生去年被騰訊惹怒了，一氣之下和騰訊打起了官司，而這一切的起因，卻從一個小小的遊戲賬號開始。

起因：誤領遊戲獎勵被永久封號

作為資深的網游愛好者，劉先生已經玩了十幾年的遊戲，從高中開始到如今娶妻生子，遊戲陪伴著他度過漫長歲月。

去年，劉先生開始玩起了騰訊遊戲旗下的一款手機網游《七騎士》。遊戲還處於公測階段，並未正式上線，但遊戲的情節令劉先生很著迷。去年1月4日，劉先生看到遊戲內部公告給玩家推送的一封系統郵件，大意是充值有禮，當日24：00活動截止。

“我本來是不想充值的，但是覺得遊戲還挺好玩的，就趕在截止時間之前充了30塊，後來忍不住又充了198塊錢。”看到充值後有獎勵，劉先生一下子充了200多元。

轉眼到了第二天，1月5日，早上6：15，張先生和往常一樣起床送女兒上學，習慣性地打開遊戲，看到系統承諾的充值獎勵發放了，自然就點了領取。“在送女兒上學的途中我無意又登錄退出了幾次， 沒想到重復領取好幾份獎勵，我心想著這是不是遊戲的特別活動。”令劉先生沒想到的是，這幾次無意的登錄又退出，竟會導致他的遊戲賬號被封號。

劉先生覺得不對勁，馬上就上遊戲論壇瞭解情況，看到網友的發帖，才發現是遊戲的系統出了問題而運營商騰訊卻沒有及時去處理。

“以我對遊戲的瞭解，這種bug是運營商自己可以處理的，把數據恢復到發生異常之前就行。”但令劉先生沒想到的是，下午17：55，所有重復領取獎勵的玩家都被進行了封號處理，“封號到2025年1月3號，等於是永久封號。”而他充值的200多元錢，也不能退回。

起因：誤領遊戲獎勵被永久封號

從這款名為《七騎士》的手機網游公測版上線到劉先生被封號，僅僅用了40多天的時間。但遇到封號問題的，並不是劉先生一個人。論壇上多名玩家表示自己遇到了相同的狀況。於是劉先生加入了一個名為“維權總群”的QQ群。

劉先生告訴記者，“據我所知，充值後被封號的玩家至少達到了200多人，總共消費了達30萬元，人均消費達到了1500元。但這並不是玩家單方面造成的，這個bug是運營商有辦法解決的，只要回檔處理即可恢復正常。”如此巨大的消費數額對於玩家來說並不是一件小事。

劉先生告訴記者，更為不合理的地方在於，《七騎士》遊戲標注了自己是公測版，而在遊戲的公測階段肆意對未違規的玩家進行封號，簡直是不可理喻。

“公測階段的遊戲還不是一個正式的產品。公測本是提供一個測試機會給玩家，讓玩家去幫你發現遊戲里的bug，是一個找問題、提意見的時間。一個產品既然是在公測階段，就說明這個產品是有瑕疵、有問題的。就好比一輛汽車，如果它的安全性還沒測試好，敢拿出去賣嗎？我們玩家利用很多時間——例如我，每天用十幾個小時來玩這款遊戲——實際上是在幫這個遊戲的開發商、運營商做服務，我一方面在玩、一方面在幫你做測試，你憑甚麼這麼粗暴地對待我？”劉先生氣憤地說。

維權：代表200多名玩家討說法

為此，劉先生決定代表200多名玩家和騰訊進行談判。從自己談判到委託身為遊戲行家的朋友談判，再到請律師進行談判，騰訊先後派出了客服、技術人員和法務人員和劉先生方進行交涉。劉先生的要求很簡單，“要求解封賬號並賠償損失”。但令人不解的是，很長時間，他都沒有討到一個說法。

“永久封號是強盜行為。我沒有採取任何第三方軟件、運用任何技術手段去破壞遊戲的平衡，這是你遊戲的提供商的問題。你服務商提供了有瑕疵的服務，卻把這個黑鍋給消費者來背。假如我充了10萬，那你這錢是退還是不退呢？這完全是一種簡單、粗暴、不負責任的行為，等於騰訊單方面沒收了我的個人財產。”

對於處於公測階段的網游是否可以收費、充值，記者採訪了劉先生的代理律師。律師表示，對於公測是否收費，迄今為止我國還沒有法律的明文規定，只有文化部的一些規章起到指導作用，“也就是說，公測階段的遊戲是否能收費、充值，目前在中國都是合理的。在這個基礎之上，我們依據的是這款遊戲和玩家之間的雙方協議來定奪是否違約。”

欣慰：起訴騰訊，法院受理終勝訴

統計顯示，早在2015年，中國網游用戶數就已經達到5.34億人。 收入上，中國網游（包括端游、頁游、社交遊戲、移動遊戲、單機遊戲、電視遊戲）實際收入達到1407億。而作為互聯網巨頭，騰訊旗下的遊戲產品幾乎佔據了網游界的半壁江山。毫不誇張地說，騰訊如今是中國最大的遊戲服務商。

然而，這並不是騰訊遊戲第一次被起訴。在微博上隨手搜索騰訊旗下的遊戲產品，就會看到不少網友的質疑。例如最近比較火爆的一款手機網游《陰陽師》，就有不少網友吐槽賬號無故被封，充值金額無法退還。

“我曾經也見過一些玩家維權，但有的玩家是利用了第三方軟件導致被封號的，這本身有破壞產品的嫌疑。而我這次維權是由於完全無過錯的維權。”劉先生表示，自己的維權是完全合理的。

而據劉先生的代理律師介紹，這個案子有四個重點，這也是他們決定將維權之路走下去的原因：

“一是從法律上來說，騰訊和玩家之間是有一個服務協議的。例如《七騎士》公測版的協議8.4條很明確地寫著，如果出現系統漏洞，遊戲服務商會將數據恢復到異常發生之前的狀態，如果封號就是其違約，會導致玩家的一些損失。但是現在，騰訊遊戲的管理人員不去修復回檔，而是直接一封了事，這是極不公平、極不合理的行為；

二是精神損失問題。玩家花費幾年的時間、精力維護的遊戲賬號，結果遊戲運營方直接封號，這裡面是否還應包含對玩家的精神損失賠償呢？遊戲賬號是無形資產，其界定確實有一定的難度，尤其是帶給玩家快樂的無形資產就更難界定了；

三是玩家的名譽權。遊戲的公告里說，由於部分玩家惡意‘刷卡’才導致賬號被封，但劉先生的賬號被封卻並不是由於惡意使用第三方軟件造成的，騰訊未經覈實就將玩家定義為‘惡意’；

四是騰訊本身好幾處是違規的。例如文化部第49號令提出不允許用隨機抽卡的方式去誘使玩家獲取遊戲道具，但是騰訊很大遊戲迄今為止有很多遊戲還在延續這個方式；而且，文化部對遊戲的服務條款有標準的文檔去制定和玩家之間的服務協議，騰訊的很多遊戲沒有按照標準來。這都屬於單方面違約。”

肩負著200多名玩家委託的重任，1月16日，劉先生向深圳市南山區人民法院提交了訴訟。這起訴訟受到了法院的受理。令劉先生感到欣慰的是，這樁訴訟勝利了。

【附：劉先生被封號的公告】

 1月5日，我們陸續發現極少玩家利用遊戲漏洞非正常獲取四星英雄卡，該問已於下午緊急定位並予以修復。為準確修復問題，當時出現問題的賬戶已做臨時凍結處理，《七騎士》致力於為大家提供一個公平、公正的遊戲環境，但令人心痛的是，少量玩家利用漏洞惡意刷卡，嚴重破壞遊戲體檢，在經過謹慎嚴密的核查後，現對這部分玩家做出以下處理：惡意刷取四星卡的賬戶永久封停。

後續：維權相關信息被網絡屏蔽

“作為一個資深的骨灰級玩家，從16、7歲到44歲，玩了將近30年的遊戲，我知道甚麼是合理的、甚麼是不合理的。我贏得這個訴訟，本身是一件微不足道的事情，但我希望通過這樣一個很小的事情讓社會大眾去瞭解遊戲界的真相，碰到權益被侵犯的時候，懂得維護自己的權益。”劉先生沒有辜負200多名無故被封號的遊戲的期望，贏得了訴訟，但他告訴記者，他並不是為了簡單地出一口氣，而是希望這個小小的事件能給眾多遊戲玩家一個啓示。

最令劉先生氣憤的是，這樣的一個正面事件，卻在百度、搜狗的搜索引擎里找不到任何相關信息。“很明顯，這個事件被屏蔽了。”劉先生堅持認為，這是完全人為的行為。“我曾經發過的帖子在搜索引擎里搜不出來，唯一能搜到的是《南方都市報》的一個新聞頁面——這是我曾向媒體爆料時留下來的。”

真相已被遮蔽，透過那一絲不甚明朗的光亮，事件本身的面目已經無法還原。由此，劉先生才決定向我們講述此次維權事件完整的經過。 

劉先生表示，從1月5號開始，百度的搜狗引擎、貼吧、搜狗搜索、天涯論壇等，有關此次“《七騎士》黑鍋門”的信息都被刪除掉了。如今只能在360搜索引擎里搜到只言片語。 

於是劉先生在新浪微博註冊了一個名為“無情大哥維權聯盟”的微博賬號，他在上面發佈了自己維權事件的經過，所幸沒有被屏蔽。“有幾萬玩家關注了我的賬號，不到一周就有2.6萬人瀏覽了這個事件。“劉先生說道。

呼聲：消費者不是砧板上任人宰割的魚肉

“中國5億多的遊戲玩家，假如每個玩家被封一次號，每個玩家一百塊錢，就是幾百億的收益了。”劉先生表示，如果互聯網遊戲服務商都像這樣橫行霸道，後果將會不堪設想。尤其是訴訟結束後，劉先生的帖子在幾個搜索引擎被屏蔽，這讓他感到了恐慌，也感到深深的擔憂。

“利用自己的壟斷地位壓制玩家的言論自由，這是極度惡劣的社會現象。假如所有的互聯網公司都對上網的網民提供這樣的‘服務’，會產生甚麼樣的後果？是不是以後互聯網的聲音都由他們來控制？”劉先生認為，在互聯網時代，如何保障網民的消費者權益，這是值得相關部門鄭重考慮並制定相關法律法規的。

其實並不局限於互聯網遊戲領域，面對許多壟斷行業的霸權，消費者往往都感到無能為力。2016年的魏則西事件、2014年的湖南律師劉明起訴移動事件……無論是騰訊遊戲、百度搜索還是通信運營商，它們在口口聲聲說著提供服務的時候，又讓自己站在了消費者的對立面。想要更多的用戶玩遊戲充值，但是封不封號、退不退錢，運營商說了算；想要更多的用戶使用搜索引擎，但讓用戶看到甚麼樣的東西，運營商說了算；想要更多的用戶打電話、上網，但是收多少錢、套餐的時長，由運營商說了算…….

現代商業社會信奉的“顧客就是上帝”在刺客顯得如此軟弱無力，無論何時，胳膊都擰不過大腿，消費者長期處在和經營者不平等的強勢的賣方主導的市場中。但是，消費者的選擇往往是有限的，甚至是別無選擇。

“當一個龐大的消費市場有著龐大的消費人群來購買他們的產品時，如果國家暫時還沒有完備的法律法規來約束服務商，服務商就可以肆意踐踏消費者的合法權益而不用承擔相應的責任嗎？”正如劉先生所說，”服務商不能既當裁判，又當運動員。消費者不是砧板上任人宰割的魚肉。”

儘管有諸多不滿與失望，但劉先生心底里還是相信，我們的立法會越來越完善，消費者也不會再這般無足輕重，公平、公正的一天終會到來。